Reklamacije i saobraznosti

Reklamacije i saobraznost

REKLAMACIJE I SAOBRAZNOST ROBE

1. Uvod

Zadovoljstvo naših kupaca i kvalitet proizvoda koje isporučujemo predstavljaju jedan od osnovnih principa poslovanja društva Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA.

Ukoliko proizvod koji ste kupili nije saobrazan ugovoru, ima nedostatak, isporučen je pogrešan proizvod, pogrešno je obračunata cena ili smatrate da postoje drugi razlozi za reklamaciju, svoja prava možete ostvariti na jednostavan i transparentan način, u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

Ova stranica uređuje postupak podnošenja i rešavanja reklamacija, prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe, uslove ostvarivanja prava iz eventualne komercijalne garancije, kao i informacije o servisu proizvoda.

Postupak reklamacije sprovodi se naročito u skladu sa:

  • Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026);
  • Zakonom o trgovini;
  • Zakonom o elektronskoj trgovini;
  • Zakonom o obligacionim odnosima;
  • drugim važećim propisima Republike Srbije.

Razlika između reklamacije, saobraznosti i garancije

Reklamacija
Reklamacija predstavlja zahtev koji potrošač upućuje Trgovcu radi ostvarivanja svojih zakonskih prava, naročito kada smatra da proizvod nije saobrazan ugovoru, kada je pogrešno obračunata cena ili postoje drugi razlozi predviđeni zakonom. Reklamacija se može podneti bez obzira na to da li proizvod poseduje garantni list.

Saobraznost robe
Trgovac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Roba, u skladu sa njenom prirodom i konkretnim ugovorom, mora naročito odgovarati opisu, vrsti, količini i kvalitetu i posedovati ugovorena i objektivno očekivana svojstva, funkcionalnost i druge karakteristike predviđene zakonom.

Trgovac odgovara za nesaobraznost robe u periodu propisanom Zakonom o zaštiti potrošača, koji za novu robu iznosi dve godine od dana isporuke, uz pravila o odgovornosti za nesaobraznost koja je postojala u trenutku isporuke ili potiče od uzroka koji je postojao pre isporuke.

Komercijalna garancija
Komercijalna garancija predstavlja dodatnu obavezu davaoca garancije kojom se potrošaču mogu pružiti prava povoljnija ili dodatna u odnosu na prava koja mu pripadaju po osnovu zakonske odgovornosti Trgovca za saobraznost robe. Komercijalna garancija ne isključuje niti umanjuje zakonska prava potrošača.

Reklamacija ili odustanak od ugovora?

Reklamacija i pravo na odustanak od ugovora na daljinu predstavljaju različita prava potrošača.

Ako... Koristite
Proizvod je neispravan ili ima nedostatak Obrazac za reklamaciju
Proizvod nije saobrazan opisu ili je isporučen pogrešan proizvod Obrazac za reklamaciju
Proizvod je oštećen tokom transporta Obrazac za reklamaciju
Ispravan proizvod kupljen je na daljinu i želite da odustanete od ugovora u zakonskom roku Obrazac za odustanak od ugovora

Važno: reklamacija se koristi kada postoji nesaobraznost, nedostatak, pogrešno isporučen proizvod, pogrešno obračunata cena ili drugi zakonom predviđen razlog. Odustanak od ugovora predstavlja posebno pravo potrošača kod ugovora zaključenog na daljinu i ostvaruje se pod uslovima i u rokovima propisanim zakonom.

2. Kako podneti reklamaciju

Reklamaciju možete podneti:

  • elektronskom poštom na prodaja@bazika.rs;
  • telefonom na broj 066/100-900;
  • lično u maloprodajnom objektu Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA;
  • pisanim putem na adresu: Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA, Miloša Obilića 89v, 26300 Vršac, Republika Srbija.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Utvrđivanje nesaobraznosti ne naplaćuje se potrošaču.

Potrošač može izjaviti reklamaciju uz davanje na uvid računa ili drugog dokaza o kupovini, kao što su kopija računa, slip ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini.

Reklamaciju po osnovu nesaobraznosti potrošač može podneti u periodu zakonske odgovornosti Trgovca za nesaobraznost. Potrošač je dužan da obavesti Trgovca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od trenutka saznanja za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.

Reklamacija po osnovu komercijalne garancije podnosi se u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i uslovima konkretne komercijalne garancije.

Šta je korisno navesti uz reklamaciju

Radi bržeg postupanja preporučujemo da navedete ime i prezime, broj porudžbine ili računa, naziv proizvoda, datum kupovine, opis uočenog problema i kontakt telefon ili e-mail adresu. Fotografije ili video zapis možete dostaviti kada mogu pomoći u utvrđivanju prijavljenog problema.

Navedeni dodatni podaci i dokumentacija služe lakšem i bržem rešavanju reklamacije i ne predstavljaju dodatni uslov za prijem reklamacije mimo uslova propisanih zakonom.

Slanje proizvoda na reklamaciju

U pojedinim slučajevima može biti potrebno da proizvod bude stavljen na raspolaganje Trgovcu radi pregleda, opravke ili zamene. Pre slanja proizvoda preporučujemo da sačekate naše instrukcije kako bi se, u zavisnosti od vrste proizvoda i prijavljenog problema, organizovao odgovarajući način preuzimanja ili slanja.

Kada je reklamacija osnovana i kada je radi otklanjanja nesaobraznosti potrebno preuzimanje, opravka, zamena ili ponovna isporuka robe, neophodne troškove snosi Trgovac u skladu sa zakonom.

Ambalaža proizvoda

Radi zaštite proizvoda tokom transporta preporučujemo odgovarajuće pakovanje. Originalna ambalaža može biti korisna za bezbedan transport, ali nemogućnost potrošača da Trgovcu dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

3. Evidentiranje reklamacije i zakonski rokovi

Po prijemu reklamacije Trgovac je bez odlaganja evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Trgovac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije, uz poštovanje propisa o zaštiti podataka o ličnosti.

Potrošaču se bez odlaganja izdaje pisana potvrda ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena.

Odgovor na reklamaciju

Trgovac će bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču.

Odgovor sadrži odluku da li Trgovac prihvata reklamaciju, obrazloženje ako reklamaciju ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača u pogledu načina rešavanja i, kada reklamaciju prihvata, konkretan predlog u kom roku i na koji način će reklamacija biti rešena.

Kada je za postupanje po predlogu Trgovca potrebna saglasnost potrošača, potrošač je dužan da se izjasni najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora Trgovca.

Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor Trgovca i nastavlja da teče kada Trgovac primi izjašnjenje potrošača.

U odgovoru na reklamaciju Trgovac će potrošača izričito obavestiti o roku za izjašnjenje, posledicama propuštanja tog roka i zastoju roka za rešavanje reklamacije.

Ako se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Trgovca.

Rok za rešavanje reklamacije

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od:

  • 15 dana od dana podnošenja reklamacije;
  • 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Ako Trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, obavestiće potrošača o produženju, navesti rok u kojem će reklamaciju rešiti i zatražiti njegovu saglasnost. Produženje roka moguće je samo jednom i evidentira se u evidenciji reklamacija.

Postupak Rok
Potvrda prijema reklamacije Bez odlaganja
Odgovor na reklamaciju Najkasnije 8 dana
Izjašnjenje potrošača o predlogu Trgovca Najkasnije 3 dana od prijema odgovora
Rešavanje reklamacije Najkasnije 15 dana
Tehnička roba i nameštaj Najkasnije 30 dana

Ako Trgovac odbije reklamaciju, potrošača će obavestiti o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

4. Prava potrošača u slučaju nesaobraznosti robe

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima prava propisana Zakonom o zaštiti potrošača.

Opravka ili zamena

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene robe, osim kada je izabrani način nemoguć ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za Trgovca u skladu sa zakonom.

Potrošač je dužan da radi opravke ili zamene stavi robu na raspolaganje Trgovcu.

Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Sve troškove neophodne da roba postane saobrazna ugovoru, naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Trgovac u skladu sa zakonom.

Opravka ili zamena izvršavaju se u primerenom roku i bez značajnih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu za koju je potrošač robu nabavio.

Nesaobraznost u prvih 30 dana

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe, potrošač ima pravo da bira između:

  • zamene robe;
  • odgovarajućeg umanjenja cene; ili
  • raskida ugovora.

U ovom periodu opravka se potrošaču ne može nametnuti kao način otklanjanja nesaobraznosti.

Pretpostavka nesaobraznosti u prvoj godini

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od jedne godine od dana isporuke robe, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je takva pretpostavka u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke snosi Trgovac.

Nesaobraznost nakon prve opravke

Ako se posle prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak saobraznosti, potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. Ponovna opravka moguća je samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Umanjenje cene

Potrošač ima pravo na umanjenje cene u slučajevima propisanim zakonom. Umanjenje mora biti srazmerno smanjenju vrednosti robe koju je potrošač primio u odnosu na vrednost koju bi roba imala da je saobrazna ugovoru.

Raskid ugovora zbog nesaobraznosti

Potrošač može izjaviti da raskida ugovor kada su za to ispunjeni uslovi propisani Zakonom o zaštiti potrošača, uključujući slučajeve kada Trgovac nije otklonio nesaobraznost na zakonom propisan način, kada je nesaobraznost ostala i posle pokušaja otklanjanja, kada je Trgovac odbio da otkloni nesaobraznost, kada iz okolnosti proizlazi da je neće otkloniti u primerenom roku ili bez značajnih nepogodnosti za potrošača ili kada je nesaobraznost takve prirode i značaja da opravdava raskid.

Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi Trgovac.

Kada potrošač raskine ugovor zbog nesaobraznosti, prava i obaveze u vezi sa vraćanjem robe i povraćajem kupoprodajne cene izvršavaju se o trošku Trgovca i u rokovima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.

Neplaćeni deo kupoprodajne cene

Potrošač nije dužan da plati preostali iznos kupoprodajne cene sve dok Trgovac ne otkloni nesaobraznost u skladu sa zakonom.

Naknada štete

Prava potrošača po osnovu nesaobraznosti ne utiču na pravo da od Trgovca zahteva naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

5. Kada reklamacija može biti odbijena

Trgovac prima i razmatra svaku uredno izjavljenu reklamaciju. Činjenica da je reklamacija primljena ne znači da je ona automatski osnovana.

Ako se na osnovu svih relevantnih okolnosti utvrdi da prijavljeni problem nije posledica nesaobraznosti za koju Trgovac odgovara prema zakonu, reklamacija može biti odbijena uz obrazloženje.

Za procenu mogu biti relevantne okolnosti kao što su nepravilna ili nenamenska upotreba, korišćenje suprotno jasnim uputstvima, mehaničko oštećenje nastalo nakon prelaska rizika na potrošača, nepravilno skladištenje nakon isporuke, neovlašćene prepravke ili popravke i redovno habanje koje odgovara prirodi i načinu korišćenja proizvoda.

Postojanje neke od navedenih okolnosti ne znači automatsko odbijanje reklamacije. Svaki slučaj ocenjuje se pojedinačno, uzimajući u obzir prirodu proizvoda, uzrok prijavljenog problema, zakonska pravila o teretu dokazivanja i sve druge relevantne okolnosti.

Pregled proizvoda

Radi utvrđivanja činjenica može biti potrebno da proizvod pregleda stručno lice, ovlašćeni serviser ili proizvođač. Takav pregled ne umanjuje prava potrošača prema Trgovcu niti Trgovac može potrošaču naplatiti utvrđivanje nesaobraznosti.

Ako reklamacija nije prihvaćena

Ako reklamacija nije prihvaćena, potrošaču će biti dostavljena obrazložena odluka i informacije o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

6. Oštećenje u transportu

Trgovac organizuje dostavu putem kurirskih i drugih ugovornih partnera. Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na potrošača kada potrošač ili treće lice koje je on odredio, a koje nije prevoznik, primi robu, osim u slučajevima za koje zakon propisuje drugačije.

Preporučujemo da prilikom prijema izvršite uobičajeni spoljašnji pregled pošiljke.

Ako primetite oštećenje prilikom preuzimanja

Ako je transportno pakovanje vidljivo oštećeno, otvoreno ili postoje drugi tragovi oštećenja, preporučujemo da, kada je to moguće, oštećenje evidentirate sa dostavljačem i fotografišete paket i proizvod.

Takva dokumentacija može značajno ubrzati rešavanje reklamacije i postupak prema prevozniku.

Ako oštećenje primetite nakon preuzimanja

Ako oštećenje nije bilo moguće uočiti prilikom preuzimanja ili je otkriveno nakon otvaranja paketa, obratite nam se što pre i, kada je moguće, dostavite fotografije proizvoda, unutrašnjeg pakovanja i transportne ambalaže.

Nepostojanje zapisnika kurirske službe ili činjenica da pošiljka nije pregledana u prisustvu kurira sami po sebi ne isključuju zakonska prava potrošača.

Staklena i druga lomljiva ambalaža

Kod staklenih bočica, tegli i druge lomljive ambalaže preporučujemo pregled pošiljke odmah nakon prijema. Ako postoje oštećenja, fotografije transportnog pakovanja i oštećenih proizvoda mogu pomoći da se reklamacija obradi brže.

7. Posebnosti reklamacija ambalaže, komponenti i sirovina

Zbog prirode proizvoda iz ponude Bazika.rs, kod pojedinih reklamacija može biti potrebno utvrditi tehničke okolnosti korišćenja proizvoda, naročito kod bočica, tegli, zatvarača, pumpica, raspršivača, pipeta, kapaljki, airless ambalaže, posuda, kesa, sirovina i drugih komponenti ambalaže.

Kompatibilnost ambalaže i sadržaja

Činjenica da je određena ambalaža namenjena određenoj opštoj vrsti proizvoda ne znači automatski da je kompatibilna sa svakom formulacijom ili sadržajem. Na kompatibilnost mogu uticati sastav, pH vrednost, viskoznost, sadržaj alkohola, ulja, rastvarača ili etarskih ulja, temperatura, način punjenja, skladištenje i drugi faktori.

Kada Kupac ambalažu koristi za sopstveni proizvod ili formulaciju, preporučuje se da pre serijske proizvodnje izvrši odgovarajuće testiranje sa konkretnim sadržajem.

Ova preporuka ne ograničava zakonska prava potrošača kada isporučeni proizvod nije saobrazan ugovoru.

Pumpice, raspršivači, pipete, kapaljke i zatvarači

Kod prijave curenja, nefunkcionisanja pumpice ili raspršivača, problema sa kapaljkom, pipetom, zatvaračem ili zaptivanjem, radi pravilnog utvrđivanja uzroka možemo zatražiti fotografije, video zapis, podatke o bočici ili posudi sa kojom se komponenta koristi, podatke o sadržaju koji se puni i, kada je potrebno, uzorak radi pregleda.

Traženje podataka potrebnih za utvrđivanje uzroka problema ne predstavlja ograničavanje prava potrošača niti može biti korišćeno za nametanje potrošaču tereta dokazivanja suprotno zakonu.

Proizvodne tolerancije

Kod ambalaže su moguća manja odstupanja u dimenzijama, nijansi, težini, debljini zida ili drugim karakteristikama koja proizlaze iz proizvodnog procesa i nalaze se u okviru deklarisanih, ugovorenih ili uobičajenih proizvodnih tolerancija.

Da li konkretno odstupanje predstavlja nesaobraznost ocenjuje se prema ugovoru, deklarisanim svojstvima, objektivnim zahtevima za saobraznost, nameni robe i drugim okolnostima konkretnog slučaja.

Sirovine

Kod reklamacija sirovina, kada je to relevantno za utvrđivanje prijavljenog problema, mogu biti potrebni podaci o seriji proizvoda, roku upotrebe, načinu skladištenja, stanju pakovanja i načinu korišćenja. Svaka reklamacija razmatra se pojedinačno u skladu sa prirodom proizvoda i važećim propisima.

8. Komercijalna garancija

Za pojedine proizvode iz ponude proizvođač, uvoznik ili Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA može dati komercijalnu garanciju.

Komercijalna garancija predstavlja dodatno pravo i ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti Trgovca za nesaobraznost robe ugovoru.

Ukoliko je za proizvod data komercijalna garancija, potrošaču će garantni list biti dostavljen u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Garantni list sadrži zakonom propisane informacije, uključujući podatke o davaocu garancije, postupku ostvarivanja prava, robi na koju se garancija odnosi, uslovima njenog važenja i informaciju da potrošač svoja zakonska prava po osnovu nesaobraznosti ostvaruje besplatno i nezavisno od komercijalne garancije.

Nakon isteka perioda zakonske odgovornosti Trgovca za nesaobraznost, prava po osnovu komercijalne garancije ostvaruju se prema izdavaocu komercijalne garancije u skladu sa njenim uslovima i zakonom.

Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može prava po osnovu te garancije ostvarivati neposredno prema proizvođaču tokom perioda njenog važenja.

9. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako potrošač nije zadovoljan ishodom reklamacionog postupka, nakon prethodno izjavljene reklamacije može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Informacije i zvanična platforma nadležnog ministarstva dostupne su na: vansudsko.must.gov.rs.

Pokretanje vansudskog postupka ne uskraćuje potrošaču pravo na sudsku zaštitu.

10. Kontakt za reklamacije

Za sva pitanja u vezi sa reklamacijama i ostvarivanjem prava potrošača možete nam se obratiti:

Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA
Miloša Obilića 89v
26300 Vršac
Republika Srbija

E-mail: prodaja@bazika.rs
Telefon: 066/100-900

Radno vreme za prijem reklamacija: ponedeljak–petak: 08:00–16:00. Državni praznici: neradni dan.

11. Dokumenta za preuzimanje

Radi lakšeg ostvarivanja prava dostupni su sledeći dokumenti:

12. Završne odredbe

Pčelar d.o.o. Vršac – BAZIKA postupa po reklamacijama u skladu sa važećim propisima Republike Srbije i zakonskim pravima potrošača.

Ova stranica može biti ažurirana radi usklađivanja sa promenama propisa, poslovnih procesa ili načina ostvarivanja prava potrošača. Izmene ne utiču na prava koja potrošaču pripadaju na osnovu prinudnih propisa niti na prava nastala pre objavljivanja izmene.

Verzija dokumenta: 1.1

Poslednje ažuriranje: 01. avgust 2026.

```